Du 2 octobre au 7 décembre 2018, l’événement Elevent de thyssenkrupp Ascenseurs se déplace de ville en ville dans les quelque 35 agences françaises du groupe. Avec ce « road show » unique en son genre, thyssenkrupp Ascenseurs rend visite à l’ensemble de ses collaborateurs afin de leur présenter le projet stratégique Elevate et les outils innovants qui les accompagneront bientôt dans leur quotidien. Exemple à Sotteville-lès-Rouen (76) où 60 salariés ont reçu la visite, le 9 octobre, de l’événement.
Ce mardi 9 octobre au matin, le grand parking de l’agence thyssenkrupp Ascenseurs de Sotteville-lès-Rouen connaît une effervescence peu ordinaire. Une large tente blanche y a été dressée, aux côtés d’un camion qui, aux couleurs blanc et turquoise du groupe, ouvre sur toute la longueur de son flanc droit un espace intérieur aménagé, sur deux niveaux, en une salle d’exposition et un salle de conférence.
« Ce camion nous a été spécialement prêté par le siège, en Allemagne, pour notre événement, explique Alexandre Ruinart, responsable de la communication de thyssenkrupp Ascenseurs France. Il est utilisé habituellement lors de sessions de formation. »
Une semaine après le coup d’envoi du « road show » Elevent en France, c’est au tour de l’agence de Rouen d’accueillir l’événement itinérant. « Merci à tous de nous accueillir chez vous, dans votre agence », lance en introduction Emmanuel Altmayer, CEO de thyssenkrupp Ascenseurs France, aux dizaines de collaborateurs de l’agence réunis sous la tente en assemblée : techniciens de maintenance, responsables de service client, ingénieurs des ventes, assistants…
« Votre engagement à vous »
Le CEO rappelle le contexte dans lequel a émergé le programme Elevate en 2014 au États-Unis puis, en 2015, en France, et le nouvel environnement, extrêmement changeant, dans lequel il s’inscrit aujourd’hui, entre révolution numérique, niveaux d’exigence des clients en hausse, et concurrence accrue des autres multinationales, des PME et de nouvelles start-ups.
« L’entreprise thyssenkrupp Ascenseurs elle-même s’est transformée, souligne Emmanuel Altmayer. Nous vendons aujourd’hui majoritairement du service. Nous devons tout adapter : nos outils, nos méthodes de travail, notre organisation, notre façon de raisonner. »
Il expose la vision et l’ambition du programme Elevate dans sa version actuelle, enrichie par de nouveaux investissements et outils : « La vision stratégique que nous partageons passe par la croissance, insiste-t-il. Notre ambition est de faire reconnaître notre performance à nos clients. Durant cette matinée, nous vous proposons de vous projeter dans cet avenir. C’est votre engagement à vous qui va nous faire réussir. »
Le client au centre
Florent Dantigny, Project Manager Elevate France, expose ensuite le programme Elevate qui, informe-t-il, « repose sur les valeurs de l’entreprise : l’orientation client, l’esprit d’équipe et l’engagement responsable, et suit quatre axes : placer le client au centre de nos préoccupations, faire monter en compétence 100% de nos collaborateurs, simplifier nos outils et process, dans un objectif de qualité et de performance. »
Il est rejoint par Stéphane Gilloots, directeur régional du secteur Nord et Est : « Vous verrez, les moyens qui arriveront concrètement dans les prochaines semaines dans les agences, et que vous allez découvrir ce matin, au fil des ateliers que vous suivrez, ils vont vous surprendre et vous emballer. Je vous le promets. »
La satisfaction client, pilier de la croissance
La satisfaction du client, enjeu primordial dans la réussite du programme Elevate, a constitué un thème récurrent, largement développé, dans les échanges de la matinée Elevent à Sotteville-lès-Rouen.
Premier à lancer le sujet dans son face-à-face avec les collaborateurs de l’agence, Emmanuel Altmayer a engagé les équipes à améliorer leurs performances, la croissance du portefeuille de l’agence rouennaise n’étant pas au rendez-vous : « Nous allons voir ensemble comment passer dans le camp des gagnants. »
À son tour, Florent Dantigny a rappelé l’importance de la relation client dans la réussite commerciale : « C’est grâce à notre portefeuille de contrats que nous avons du travail. Nous devons l’entretenir avec soin. Nos clients, c’est ce à quoi nous devons tenir le plus. »
Présentant l’outil NPS de mesure de la satisfaction client, il est revenu sur le score décevant de l’agence de Rouen et a encouragé l’assistance à réagir : « L’an prochain, 1400 appareils arriveront chez vos clients en fin de contrat ou en renégociation en raison de problèmes de maintenance. Ne les perdons pas ! »
Soulignant qu’il est anormal de perdre des clients sur un marché en croissance, il a insisté : « Nous arriverons à gagner des parts de marché en nous différenciant par la qualité de service. »
Soigner la communication
Stéphane Gilloots, directeur régional du secteur Nord et Est, a plaidé dans le même sens : « Comme vous l’apprenez lors des formations Eagle et Retention +, la qualité de la relation client constitue un atout fondamental. Ainsi, la résiliation d’un contrat provient, dans une grande majorité des cas, simplement d’un manque de communication. Prévenir le client, l’informer, rester en lien avec lui, c’est primordial. Et la communication est toute aussi importante pour gagner de nouveaux clients que pour conserver un portefeuille. »
Un avis partagé par Nicolas Bouin, expert technique au sein du bureau d’études Accéo, client de l’agence de Rouen.
Interrogé par Alexandre Ruinart, responsable de la communication de thyssenkrupp Ascenseurs France, il confie aux collaborateurs de l’agence : « Les challenges sont les mêmes pour tous les ascensoristes : ils doivent assurer une communication optimale entre les agents techniques et le client. »
Les outils du futur en 4 ateliers
L’événement itinérant Elevent permet aux collaborateurs de découvrir, en petits groupes, les outils innovants qu’ils utiliseront très prochainement dans leur quotidien professionnel.
View, la gestion agile des interventions
Le logiciel View facilitera la gestion opérationnelle des interventions des techniciens. Il sera mis en place progressivement dans toutes les agences jusqu’en janvier 2019,
« Cet outil est beaucoup plus moderne et ergonomique que Mobilité V3. Il remplace 4 logiciels à lui tout seul, explique l’intervenant Patrick Lavalée, chargé de présenter l’application. Il sera utilisé différemment par les techniciens, les responsables de service client (RSC), les assistants et les directeurs d’agences. Le technicien gagnera en agilité : il saura en un seul coup d’œil où il en sera dans ses missions. »
ITS Box et MAX, le futur de la maintenance
L’ITS Box et la plate-forme MAX constituent les deux moyens innovants de renouveler en profondeur le métier de la maintenance. Ils seront déployés au premier semestre 2019.
« Avec l’ITS Box, explique l’intervenant Emmanuel Lajaunie, Process Line Manager, les techniciens interviendront sur des appareils de la concurrence sans besoin d’autres boîtiers : ils auront toutes les informations en main, quel que soit le modèle et la marque de l’ascenseur. »
Quant à MAX, il permettra d’effectuer une véritable maintenance prédictive grâce à la collecte de données. « Pour l’instant, il s’agit d’installer les boîtiers Max dans les appareils neufs et de recueillir leurs données durant leur fonctionnement, poursuit-il. Avec le temps, Max transmettra des informations de plus en plus fiables sur les risques de pannes. Le bénéfice sera de ne quasiment plus devoir intervenir en urgence. Nous faisons un pas de géant dans la gestion des tournées, pour le quotidien des techniciens. »
Le show-room virtuel
À quelques pas de là, Alexandre Ruinart, responsable de la communication de thyssenkrupp Ascenseurs France, distribue à ses visiteurs des lunettes 3D : « Bienvenue dans le show-room virtuel ! Il sera en place, dans les trois mois, dans chaque direction régionale de thyssenkrupp Ascenseurs France, afin de présenter de manière innovante notre activité à nos clients. »
Armés d’une main virtuelle, les collaborateurs naviguent dans l’univers proposé : un couloir d’exposition des innovations de thyssenkrupp à travers l’histoire, un immeuble modélisé dans lequel s’inscrivent les différents produits de la marque, une ville du futur reconstituée, une cabine d’ascenseur changeant au gré des clics…
Les réactions sont unanimes : « C’est le clou de la journée », lance un technicien. « Cela donne une image innovante de notre entreprise, confie un autre. Cela donnera envie aux clients d’acheter nos produits. »
Une gamme de produits simplifiée
Enfin, les collaborateurs découvrent les produits de la nouvelle gamme NI simplifiée (Nouvelles simplifiées), resserrée et rationnalisée – notamment les ascenseurs Evolution, destinés au secteur tertiaire, qui seront proposés dans les mois à venir.
« Nos produits seront moins difficiles à vendre, à installer et à maintenir, explique l’intervenant François Triboullier, responsable Produits Neufs au Customer Service Center. Le client, comme l’ingénieur des ventes, disposera d’une gamme à la fois complète et compréhensible. Pour les agents techniques, cela représentera une diversité moindre, donc plus de facilité. »
Emmanuel Altmayer, CEO de thyssenkrupp Ascenseurs France : « Pour la première fois, nous nous déplaçons chez nos collaborateurs »
Dirigeant de thyssenrupp Ascenseurs France, Emmanuel Altmayer explique l’originalité du « road-show » Elevent.
– En quoi Elevent est-il un événement inédit ?
C’est la première fois que nous adressons une communication en « live » à l’ensemble des collaborateurs des agences, et pas seulement aux managers, dans leur propre environnement de travail.
– Pourquoi transmettre aujourd’hui, à tous, la vision de l’entreprise, son ambition et sa stratégie, à travers le programme Elevate?
Nous sommes à une période charnière de notre histoire. L’usine d’Angers a fermé en 2014, nous venons de réorganiser notre réseau d’agences, nous sommes en phase de centraliser l’ensemble de nos fonctions support, et nous nous apprêtons à redéployer notre système d’information et tous nos outils informatiques dédiés à la maintenance et à la réparation. C’est l’un des plus gros projets jamais envisagés dans notre entreprise sur une période aussi courte. Plus largement, nous franchissons un cap de la plus haute importance car notre activité, au départ industrielle, se transforme principalement en service. Nos métiers sont désormais soumis à une transparence extrême et à une exigence de réactivité nouvelle pour nous.
– Pourquoi sensibiliser les collaborateurs à ce nouveau contexte ?
Il faut provoquer un sursaut, une réaction, une prise de conscience collective de ce changement profond. Le « road-show » Elevent doit y contribuer.
Ils y étaient, ils en parlent
9 intervenants et collaborateurs des agences de Rouen et du Havre, présents le 9 octobre à Sotteville-lès-Rouen, témoignent de leur journée Elevent.
Stéphane Gilloots, directeur régional : « Un changement d’ère »
« Grâce à Elevent, aujourd’hui, j’ai pu faire passer un message d’encouragement à l’ensemble des collaborateurs de l’agence de Rouen. On est en train de changer d’ère, l’événement arrive au bon moment, les retours des salariés sont positifs. Et nous présentons, en plus, une image de modernité à nos clients présents. »
Francis Dubois, directeur de l’agence de Rouen : « De nouvelles opportunités »
« Elevent a permis aux collaborateurs de l’agence de découvrir les nouveautés à venir et de poser toutes les questions possibles. Ces nouveaux outils, qui seront très bientôt les leurs, leur apporteront de nouvelles opportunités et feront évoluer leurs métiers. Un tel événement est intéressant pour les techniciens, mais aussi pour les clients qui voient que thyssenkrupp Ascenseurs innove et prévoit le futur. »
Florent Dantigny, Project Manager Elevate France : « Des innovations pour le quotidien »
« Ce qui donne de la valeur à cet événement, c’est que nous nous déplaçons, mais aussi que les innovations que l’on présente sont pour très bientôt et qu’elles seront utiles dans le quotidien professionnel des salariés. Nous parlons de valeurs et d’esprit d’équipe, mais nous montrons aussi que nous sommes un groupe international et que nous travaillons avec les nouvelles technologies. »
Alexandre Ruinart, responsable de la communication, thyssenkrupp Ascenseurs France : « Un sentiment d’appartenance »
« Avec ce road-show, nous voulons réveiller le sentiment d’appartenance des collaborateurs des agences locales à un groupe international qui leur donne les moyens d’innover. Il est important d’entraîner tout le monde dans la même dynamique et que tout un chacun soit conscient de la stratégie de l’entreprise. »
Audrey Ledoux, assistante, agence de Rouen : « Des atouts supplémentaires »
« Ce road-show nous rappelle que nous faisons partie d’un groupe mondial et innovant. Ces nouveaux outils constitueront des atouts supplémentaires. Le logiciel View facilitera certainement mes tâches de recherches d’informations et renforcera la traçabilité dont j’ai besoin. »
Nicolas Bouin, expert technique, société Accéo : « Une image très positive »
« Les nouvelles technologies qui ont été montrées donnent une image très positive de l’entreprise. Le show-room virtuel m’a beaucoup plu. Quant à la présentation de la gamme NI, elle m’a permis de faire la revue de tous les produits de manière simple et claire. »
Sébastien Depard, technicien de maintenance, agence de Rouen : « Une vision partagée »
« En venant nous rendre visite, les cadres dirigeants nous montrent l’intérêt qu’ils nous portent. Je partage leur ambition de croissance. Les innovations présentées me donnent confiance : elles prouvent que les dirigeants croient en l’avenir de l’entreprise. J’espère néanmoins que les outils Max et ITS Box ne feront pas disparaître les compétences des techniciens. »
Sylvain Lemaistre, responsable service client (RSC), agence du Havre : « Un futur concret »
« Cela fait du bien de se projeter dans le futur tout en restant dans le concret. Le logiciel View devrait beaucoup nous aider, nous, RSC, qui nous situons au cœur de l’organisation et des informations, entre les techniciens et les clients. »
Sophie Delafontaine, ingénieure des ventes, agence de Rouen : « Un avantage différenciant »
« Nous partageons tous la vision de croissance présentée aujourd’hui, même si une autre réalité, sur le terrain, peut parfois nous freiner dans notre élan. MAX et l’ITS Box sont des super produits qui nous apporteront un gros avantage différenciant. Il faut que l’on puisse s’appuyer dessus commercialement. »
Laurence Despins
Elle a changé l’agence de Rouen 🤷♂️